Annexe A: Questionnaire du sondage

INTR1 [0,0]
 Bonjour, puis-je parler à &&ACNAME?

• SI LA PERSONNE EST DISPONIBLE, POURSUIVRE L’ENTREVUE.
• SI LA PERSONNE N’EST PAS DISPONIBLE, PRENEZ DES DISPOSITIONS POUR UN RAPPEL OU POUR L’OBTENTION D’UN AUTRE NUMÉRO POUR LA JOINDRE. S’IL Y A LIEU, EXPLIQUER LE MOTIF DE L’APPEL. DIRE : « J’APPELLE AU NOM DU GOUVERNEMENT DU CANADA POUR POSER QUELQUES QUESTIONS AU SUJET DE LA QUALITÉ DU SERVICE QU’IL OFFRE. » SI QUELQU’UN DEMANDE COMMENT LE NOM DE LA PERSONNE A ÉTÉ OBTENU, EXPLIQUER QUE CELUI-CI A ÉTÉ TIRÉ D’UN ÉCHANTILLON ALÉATOIRE DE CANADIENS SUSCEPTIBLES D’AVOIR REÇU UN SERVICE DU GOUVERNEMENT DU CANADA.

Renseignements sur la personne répondant à l’appel : NOM, TITRE :

INTRO
Bonjour, je suis _______________. Je vous appelle au nom d’EKOS, une société canadienne de recherche sur l’opinion publique. Nous effectuons un sondage pour le compte du ministère de la Diversification de l’économie de l’Ouest Canada pour savoir comment est perçue la qualité du service offert à sa clientèle.

Votre participation est entièrement volontaire et votre décision de prendre part ou non à cette recherche n’affectera en rien les relations que vous pourriez avoir avec le gouvernement du Canada. En répondant à ces questions, vous aidez le gouvernement à améliorer le service qu’il offre à sa clientèle. L’information fournie ne servira qu’à des fins de recherche. Elle sera traitée conformément aux lois applicables sur la protection de la vie privée. Acceptez-vous de participer à ce sondage? Nous pourrions commencer maintenant, à moins que vous ne préfériez un autre moment?

Renseignements sur la personne répondant à l’appel : NOM, TITRE :

Oui, maintenant 1   
Oui, rappelez plus tard (Prendre rendez-vous) 2   
Refus (Remercier et mettre fin à la conversation) 3  ->THNK3 

PRIV [0,0]
Cet appel peut être enregistré à des fins de contrôle de la qualité ou de formation.

PQ1 [0,0]
Pour le reste de ce sondage, nous appellerons le ministère de la Diversification de l’économie de l’Ouest Canada par son acronyme, « DEO ».

Q1
Au cours de la dernière année, avez-vous communiqué avec DEO pour obtenir de l’information ou un service, y compris pour demander une subvention dans le cadre d’un programme gouvernemental?

• Oui (CONTINUER) 1
• Non (REMERCIER ET METTRE FIN À L’ENTREVUE) 2  ->THNK2

Q2 [1,4]
Au cours de la dernière année, avez-vous surtout communiqué avec DEO...
LIRE LA LISTE; sélectionner toutes les réponses qui s’appliquent.

• En personne 1
• Par téléphone 2
• Par courriel 3
• Autre (préciser) 77 B
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 99 BX

Q3
Veuillez estimer le nombre de fois où vous avez communiqué avec DEO au cours de la dernière année.

• De 0 à 10 1
• De 11 à 20 2
• 21 ou plus 3
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q4
Parmi les types d’organisme suivants, lequel correspond le plus au vôtre?

• Université, collège ou établissement de recherche (préciser le secteur)  1
• Association de l’industrie (préciser le secteur)  2
• Organisme communautaire 3
• Ministère ou organisme gouvernemental 4
• Organisme de soutien aux entreprises (préciser le secteur)  5
• Groupe ou organisme spécial ou ciblé (préciser le secteur)  6
• Organisme du milieu des arts ou de la culture, p. ex. galerie d’art ou musée 7 I
• Organisme sans but lucratif, en général 8 I
• Organisme voué à l’environnement ou à la conservation 9 I
• Autre (préciser) 77
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 99

Q41BOX
Université, collège ou établissement de recherche

• Éducation ou formation en général (p. ex. université de la C.-B. ou de l’Alberta, ou collèges) 02 I
• Industrie primaire, p. ex. agriculture ou foresterie 03 I
• Milieu de la recherche en général 04 I
• Sciences et technologies en général 05 I
• Recherche économique ou développement économique 06 I
• Recherche axée sur les politiques publiques 07 I
• Recherche médicale 08 I

Q42BOX
Association de l’industrie

• Fabrication 02 I
• Construction 03 I
• Technologies de l’information 04 I
• Hébergement et services alimentaires 05 I
• Arts et divertissement 06 I
• Exportations 07 I
• Agriculture 08 I
• Énergie, foresterie ou mines 09 I
• Sans but lucratif 10 I

Q45BOX
Organisme de soutien aux entreprises

• Services aux femmes entrepreneures 02 I
• Services aux entreprises des Premières nations ou des communautés autochtones 03 I
• Expansion des affaires, développement communautaire ou développement économique 04 I
• Finances et comptabilité 05 I
• Technologies en général 06 I

Q46BOX
Groupe ou organisme spécial ou ciblé

• Services de soutien aux Autochtones 02 I
• Développement économique 03 I
• Sans but lucratif 04 I
• Services de soutien aux néo-Canadiens ou services d’intégration culturelle 05 I
• Projets d’infrastructure 06 I

Q5
Parmi les secteurs d’activité suivants, lequel correspond le plus à votre organisme?

LIRE LA LISTE

• Ressources naturelles 1
• Transformation à valeur ajoutée 2
• Fabrication 3
• Secteur des services et services professionnels 4
• Marché de détail et distribution 5
• Technologies de pointe 6
• Environnement 7
• Autre (préciser) 77 B
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 99 B
• Arts, culture et loisirs, p. ex. musée, galerie d’art ou organisme touristique  08 I
• Développement communautaire, développement économique et expansion des entreprises en général 09 I
• Secteur public, p. ex. dans une administration municipale 10 I 
• Éducation et recherche, p. ex. dans un établissement universitaire 11 I
• Agriculture 12 I
• Organismes communautaires ou services sociaux, p. ex. jeunes et Canadiens à faible revenu 13 I
• Organisations des Premières nations 14 I
• Santé et organismes du milieu médical, y compris les services biomédicaux 15 I

PQ2 [0,0]
Je vais maintenant vous poser quelques questions au sujet du service que vous avez reçu de DEO. Veuillez ne penser qu’au service reçu, et non aux programmes gouvernementaux.

En pensant au service que vous avez reçu au cours de la dernière année, veuillez me dire dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants à l’aide d’une échelle de 5 points où « 1 » signifie « tout à fait en désaccord », « 5 » signifie « tout à fait d’accord » et « 3 » signifie « ni d’accord, ni en désaccord ». Si une question ne s’applique pas à votre cas, veuillez simplement le dire.

SI LE RÉPONDANT EST ENTRÉ EN CONTACT AVEC DEO POUR PLUSIEURS PROJETS, LES ÉVALUATIONS DOIVENT ÊTRE BASÉES SUR LE SERVICE GLOBAL REÇU.

Q6
 J’ai bénéficié d’un traitement équitable.

En accord ou en désaccord avec... (au sujet du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Tout à fait en désaccord 1
• 2 2
• 3. Ni d’accord, ni en désaccord 3
• 4 4
• 5. Tout à fait d’accord 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q7
J’ai été informé de tout ce qu’il y avait à faire pour obtenir le service souhaité.

En accord ou en désaccord avec... (au sujet du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Tout à fait en désaccord 1
• 2 2
• 3. Ni d’accord, ni en désaccord 3
• 4 4
• 5. Tout à fait d’accord 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9 

Q8
L’information reçue était complète.

En accord ou en désaccord avec... (au sujet du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Tout à fait en désaccord 1
• 2 2
• 3. Ni d’accord, ni en désaccord 3
• 4 4
• 5. Tout à fait d’accord 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q9
Le personnel n’a pas hésité à en faire un peu plus pour bien répondre à ma demande.

En accord ou en désaccord avec... (au sujet du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Tout à fait en désaccord 1
• 2 2
• 3. Ni d’accord, ni en désaccord 3
• 4 4
• 5. Tout à fait d’accord 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q10
Le personnel maîtrisait ses dossiers et a été compétent.

En accord ou en désaccord avec... (au sujet du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Tout à fait en désaccord 1
• 2 2
• 3. Ni d’accord, ni en désaccord 3
• 4 4
• 5. Tout à fait d’accord 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q11

Le personnel a été courtois.

En accord ou en désaccord avec... (au sujet du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Tout à fait en désaccord 1
• 2 2
• 3. Ni d’accord, ni en désaccord 3
• 4 4
• 5. Tout à fait d’accord 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q12
If... Q2.EQ.2
J’ai été capable de joindre un représentant de DEO sans difficulté.

En accord ou en désaccord avec... (au sujet du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Tout à fait en désaccord 1
• 2 2
• 3. Ni d’accord, ni en désaccord 3
• 4 4
• 5. Tout à fait d’accord 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q13
If... Q2.EQ.1
J’ai pu obtenir un rendez-vous avec un représentant de DEO dans un laps de temps raisonnable.

En accord ou en désaccord avec... (au sujet du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Tout à fait en désaccord 1
• 2 2
• 3. Ni d’accord, ni en désaccord 3
• 4 4
• 5. Tout à fait d’accord 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q14
J’ai été satisfait du laps de temps requis pour obtenir le service demandé.

En accord ou en désaccord avec... (au sujet du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Tout à fait en désaccord 1
• 2 2
• 3. Ni d’accord, ni en désaccord 3
• 4 4
• 5. Tout à fait d’accord 5
• Ne s’applique pas 8   
  AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9   

Q15
J’ai été satisfait de l’accessibilité du service.

En accord ou en désaccord avec... (au sujet du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Tout à fait en désaccord 1
• 2 2
• 3. Ni d’accord, ni en désaccord 3 
• 4 4
• 5. Tout à fait d’accord 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q16
J’ai été satisfait de la qualité globale du processus de prestation des services.

En accord ou en désaccord avec... (au sujet du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Tout à fait en désaccord 1
• 2 2
• 3. Ni d’accord, ni en désaccord 3
• 4 4
• 5. Tout à fait d’accord 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

PQ3 [0,0]
En pensant à la même liste, veuillez me dire dans quelle mesure chacun des aspects du service suivants a été IMPORTANT pour vous.

Veuillez utiliser une échelle de 5 points où « 1 » signifie « pas du tout important », « 5 » signifie « très important » et « 3 » signifie « moyennement important ». Si une question ne s’applique pas à votre cas, veuillez simplement le dire.
SI LE RÉPONDANT EST ENTRÉ EN CONTACT AVEC DEO POUR PLUSIEURS PROJETS, LES ÉVALUATIONS DOIVENT ÊTRE BASÉES SUR LE SERVICE GLOBAL REÇU.

Q17
J’ai bénéficié d’un traitement équitable.

Mesure de l’IMPORTANCE de... (aspect du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Pas du tout important 1
• 2 2
• 3. Moyennement important 3
• 4 4
• 5. Très important 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q18
J’ai été informé de tout ce qu’il y avait à faire pour obtenir le service souhaité.

Mesure de l’IMPORTANCE de... (aspect du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Pas du tout important 1
• 2 2
• 3. Moyennement important 3
• 4 4
• 5. Très important 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q19
L’information reçue était complète.

Mesure de l’IMPORTANCE de... (aspect du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Pas du tout important 1
• 2 2
• 3. Moyennement important 3
• 4 4
• 5. Très important 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q20
Le personnel n’a pas hésité à en faire un peu plus pour bien répondre à ma demande.

Mesure de l’IMPORTANCE de... (aspect du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Pas du tout important 1
• 2 2
• 3. Moyennement important 3
• 4 4
• 5. Très important 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q21
Le personnel maîtrisait ses dossiers et a été compétent.

Mesure de l’IMPORTANCE de... (aspect du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Pas du tout important 1
• 2 2
• 3. Moyennement important 3
• 4 4
• 5. Très important 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q22
Le personnel a été courtois.

Mesure de l’IMPORTANCE de... (aspect du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Pas du tout important 1
• 2 2
• 3. Moyennement important 3
• 4 4
• 5. Très important 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q23
If... Q2.EQ.2
J’ai été capable de joindre un représentant de DEO sans difficulté.

Mesure de l’IMPORTANCE de... (aspect du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Pas du tout important 1
• 2 2
• 3. Moyennement important 3
• 4 4
• 5. Très important 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9

Q24
If... Q2.EQ.1
J’ai pu obtenir un rendez-vous avec un représentant de DEO dans un laps de temps raisonnable.

Mesure de l’IMPORTANCE de... (aspect du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Pas du tout important 1
• 2 2
• 3. Moyennement important 3
• 4 4
• 5. Très important 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9   

Q25
J’ai été satisfait du laps de temps requis pour obtenir le service demandé.

Mesure de l’IMPORTANCE de... (aspect du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Pas du tout important 1
• 2 2
• 3. Moyennement important 3
• 4 4
• 5. Très important 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9   

Q26
J’ai été satisfait de l’accessibilité du service.

Mesure de l’IMPORTANCE de... (aspect du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Pas du tout important 1
• 2 2
• 3. Moyennement important 3
• 4 4
• 5. Très important 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9   

 Q27
 J’ai été satisfait de la qualité globale du processus de prestation des services.

Mesure de l’IMPORTANCE de... (aspect du SERVICE reçu de DEO)

• 1. Pas du tout important 1
• 2 2
• 3. Moyennement important 3
• 4 4
• 5. Très important 5
• Ne s’applique pas 8
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9   

Q28
Au bout du compte, avez-vous obtenu ce dont vous aviez besoin?

LIRE LES OPTIONS

• Oui 1
• Non 2
• Je n’ai obtenu qu’une partie de ce dont j’avais besoin 3
• (NE PAS LIRE) AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 9   

Q29
 En fonction de votre propre expérience avec DEO, quels sont les aspects de la prestation des services qu’il importe le plus d’améliorer?

• Processus de demande bureaucratique, p. ex. longueur, nombreuses étapes d’approbation, lenteur de la réponse ou de l’approbation, paperasse excessive et directives peu claires 01 I  
• Communication, information fournie, obtention de l’information en temps opportun et disponibilité de l’information, p. ex. promotion du programme, critères, admissibilité, exigences relatives aux demandes et aux rapports à produire, mises à jour, renseignements peu clairs ou cohérents 02 I 
• Coordination, uniformité et communication à l’échelle gouvernementale, p. ex. politiques et priorités cohérente, et échange de l’information 03 I
• Accès à des employés qui maîtrisent les dossiers et sont compétents, aux personnes-ressources appropriées et aux décideurs, p. ex. connaissance du programme et des besoins de la clientèle 04 I
• Processus de financement, p. ex. éléments irréalistes du système de facturation, exigences excessives au sujet des rapports à produire et lenteur de l’accès au financement 05 I
• Souplesse et diversité des programmes, p. ex. dans les secteurs financés ou en ce qui a trait à l’admissibilité, aux règlements, aux délais, aux options de financement et aux exigences du programme 06 I 
• Accent sur la situation régionale ou locale, p. ex. pouvoir du personnel local et financement à l’échelle locale 07 I  
• Problème au niveau du personnel et capacité de servir les clients, p. ex. service rapide, retour des appels et soutien à la clientèle 08 I 
• Réponse 77
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 99   

Q30
 En fonction de votre propre expérience avec DEO, quels sont les aspects de la prestation des services plus particulièrement solides?

• Accès au financement et processus de financement en général, p. ex. rapidité, traitement des demandes de remboursement et traitement des demandes 01 I
• Souplesse, créativité, résolution de problèmes et approche axée sur la collaboration, p. ex. désir de répondre aux besoins particuliers des organismes 02 I
• Empressement du personnel à aider, à exprimer son appui, à se montrer intéressé ou préoccupé, à s’engager et à être proactif, p. ex. dans la recherche de sources de financement 03 I
• Connaissances du personnel, capacité de comprendre, compétence et capacité d’aider, p. ex. connaissance du programme, de l’organisation et de la communauté 04 I
• Relations avec la clientèle en général, p. ex. personnel amical, relations interpersonnelles, liens de qualité avec le personnel, désir de rendre service en général 05 I
• Accessibilité et disponibilité du personnel, p. ex. en personne, au téléphone, à l’échelle locale 06 I
• Communication avec la clientèle, p. ex. suivis, maintien du contact, information et explications fournies, rapidité à répondre, retour des appels 07 I
• Ouverture et honnêteté, équité et responsabilisation 08 I
• Mandat et vision de DEO en général, p. ex. à l’appui des communautés, des organismes sans but lucratif, du développement économique et des projets ou de leurs buts 09 I
• Administration efficace des programmes, p. ex. dans le traitement des demandes 10 I
• Réponse 77
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 99

Q31
Avez-vous d’autres suggestions ou commentaires au sujet de la prestation de services?

• Processus d’établissement de rapports et contraintes paperassières, p. ex. quantité excessive de rapports, bureaucratie, clarification des besoins et manque d’uniformité dans les exigences 01 I
• Problèmes avec le personnel et  améliorations nécessaires, p. ex. manque de connaissances, roulement du personnel débouchant sur des employés peu familiarisés avec les dossiers, lenteur à répondre, personnel inaccessible 02 I
• Caractère bureaucratique des demandes et processus d’approbation, p. ex. délais d’attente, lenteur à répondre et nombreuses étapes d’approbation 03 I
• Meilleur appui de DEO, efforts accrus pour répondre aux besoins de la communauté et des organismes et davantage de souplesse, p. ex. options des programmes, programmes supplémentaires 04 I
• Manque de clarté, manque d’uniformité et accès à plus d’information nécessaire, p. ex. sur la mission, les buts, les priorités et les programmes de DEO, les processus en vigueur et DEO en général 05 I
• Satisfaction à l’égard de DEO et de son service en général, p. ex. son efficience 06 I
• Satisfaction à l’égard du personnel de DEO en général, p. ex. sa gentillesse, son empressement à aider, son professionnalisme, sa maîtrise des dossiers, ses qualités relationnelles, son dévouement et son appui 07 I
• Satisfaction à l’égard de l’accessibilité du personnel, de la qualité des communications par téléphone ou en personne et de la rapidité du personnel à répondre 08 I
• Importance de DEO, p. ex. sa vision, sa contribution et les avantages apportés aux communautés et aux organismes, son appui 09 I
• Insatisfaction à l’égard du financement et de la structure de financement, amélioration nécessaire du processus, p. ex. remboursement des coûts de projet, augmentation du financement à long terme 10 I
• Réponse 77
• AUCUNE RÉPONSE OU NE SAIT PAS 99

THNK
Le sondage est terminé. Un grand merci. Votre participation est appréciée.

• Fin du sondage 1 D