Résultats

Méthode et fréquence des communications

En ce qui a trait à la prestation des services, pour l’ensemble de l’année, une plus forte proportion de répondants (73 p. 100) ont communiqué avec DEO par téléphone, et un peu moins (62 p. 100) par courriel. Les communications en personne ont été la méthode d’interaction la moins utilisée, à 38 p. 100. Quatre pour cent des répondants ont mentionné d’autres moyens. 

 

Plus de 50 p. 100 des répondants ont déclaré avoir communiqué avec DEO à moins de 10 reprises au cours de l’année précédente. Un répondant sur quatre a mentionné entre 11 et 20 communications avec DEO au cours de l’année précédente, et à peine plus d’un sur cinq en a rapporté plus de 21.

 

2.2 Aspects du service

Les participants ont manifesté un sentiment très positif à l’égard des divers aspects du service évalués. Lorsque nous avons demandé aux clients dans quelle mesure ils étaient satisfaits du service reçu de DEO l’an dernier, plus de neuf sur dix se sont dits satisfaits de la courtoisie du personnel, du traitement équitable dont ils avaient bénéficié, de la capacité d’obtenir un rendez-vous dans un laps de temps raisonnable ainsi que de la maîtrise des dossiers et de la compétence dont avait fait preuve le personnel. Entre huit et neuf répondants sur dix ont exprimé un point de vue favorable au sujet de la qualité globale du processus de prestation des services, de l’accessibilité du service, de la capacité de joindre un représentant de DEO sans difficulté, du caractère complet de l’information reçue, du fait d’avoir été informé de tout ce qu’il y avait à faire pour obtenir le service souhaité et de l’impression que le personnel n’avait pas hésité à en faire un peu plus pour bien répondre à leur demande. Nos résultats indiquent une satisfaction un peu moindre, bien qu’encore grande, du laps de temps requis pour obtenir le service demandé.

Nous avons ensuite soumis à l’attention des répondants la même liste de différents aspects du service et leur avons demandé d’évaluer l’importance de chacun. Les différences étaient moins marquées : entre 90 et 96 p. 100 des répondants ont estimé importants tous les aspects mentionnés.

Les données sur la satisfaction à l’égard du service et l’importance des différents aspects figurent sur les pages suivantes.

Nous avons créé un indice sommatif pour nous permettre d’examiner tout écart entre l’importance accordée aux aspects du service et le taux de satisfaction à l’égard de ceux-ci. Cet indice consiste essentiellement à soustraire le pourcentage de satisfaction à l’égard d’un aspect particulier du pourcentage indiquant le niveau d’importance de cet aspect. Compte tenu des taux de satisfaction élevés, il n’est pas étonnant de constater que cette analyse ne révèle pas de grands écarts sur le plan de la satisfaction. Nous avons cependant repéré des écarts de 10 points ou davantage dans quatre aspects du service. Ainsi, un écart de 15 points est noté pour la satisfaction à l’égard du laps de temps requis pour obtenir le service demandé; des écarts de 12 et de 11 points sont notés pour deux aspects relatifs à l’information – le fait d’avoir été informé de tout ce qu’il y avait à faire pour obtenir le service souhaité et le fait d’avoir reçu de l’information complète. Un écart de 12 points est aussi apparu pour l’aspect qui, en fonction de l’Outil de mesures communes, est peut-être le plus déterminant pour l’évaluation de la qualité du service, soit l’impression que le personnel n’a pas hésité à en faire un peu plus pour bien répondre à la demande du client.

En ce qui concerne les autres aspects du service, nous observons un équilibre relatif entre l’importance qui leur est accordée et la satisfaction à leur égard, avec des écarts qui varient de six points ou moins à un excédent de quatre points.

Nous avons demandé aux répondants de fournir une évaluation du service offert par DEO en fonction du résultat final : nous leur avons demandé s’ils avaient obtenu ce dont ils avaient besoin au bout du compte. Trois répondants sur quatre (76 p. 100) ont répondu qu’ils avaient obtenu ce dont ils avaient besoin, alors que quelque 15 p. 100 ont dit n’avoir obtenu qu’une partie de ce dont ils avaient besoin. Seulement un répondant sur 20 (6 p. 100) a répondu ne pas avoir obtenu ce dont il avait besoin. Bien que les sous-groupes soient trop petits pour que l’analyse soit valide, il est instructif de noter que les clients qui n’ont pas obtenu ce dont ils avaient besoin étaient ceux dont les demandes d’admissibilité à un programme avaient été rejetées. Les clients qui ont vu leurs projets approuvés, mais pas encore finalisés, étaient surreprésentés parmi ceux qui ont répondu n’avoir obtenu qu’une partie de ce dont ils avaient besoin.

 

Aspects plus forts pu plus faibles

Deux questions ouvertes ont aussi été posées pour connaître les perceptions des répondants au sujet des forces et des faiblesses de la prestation des services de DEO.

Il est intéressant de relever que, lorsque nous leur avons demandé de nous donner un aspect à améliorer, un grand nombre de répondants (31 p. 100) n’ont pas été en mesure de répondre (une proportion presque trois fois plus élevée que ceux qui n’étaient pas en mesure de nommer un point fort du service offert). Parmi les répondants qui ont avancé des aspects qu’il y avait peut-être lieu d’améliorer, les deux thèmes les plus fréquemment cités se rapportaient aux écarts déjà soulignés sur le plan de la satisfaction : un sur cinq a proposé qu’on améliore la durée du processus de demande (20 p. 100) ou qu’on fournisse les renseignements requis plus rapidement (19 p. 100). Des répondants moins nombreux ont mentionné la compétence du personnel (10 p. 100), une meilleure coordination des programmes (7 p. 100) et de l’information plus détaillée au sujet du processus de financement (6 p. 100) ou de la structure des programmes (3 p. 100).

Lorsque nous avons demandé aux répondants de nommer des points forts de la prestation des services de DEO, les thèmes qui sont plus particulièrement ressortis touchaient le personnel affecté à la prestation des services (gentillesse, compétence, empressement à servir, accessibilité ainsi que souplesse et capacité de résoudre les problèmes) – chez plus de six répondants sur dix. Quinze pour cent des répondants ont mentionné la communication avec la clientèle comme une force, et d’autres, moins nombreux, ont plutôt fait référence au processus de financement et au mandat de DEO.

 

Profil des réspondants

Les répondants au sondage représentaient un grand nombre d’organisations, dont un bon nombre du secteur communautaire. Nous avons également relevé une quantité appréciable d’universités, de collèges ou d’établissements de recherche (22 p. 100), d’organismes de soutien aux entreprises (13 p. 100), d’associations de l’industrie (13 p. 100) et de ministères ou organismes gouvernementaux (10 p. 100). Moins nombreux, les autres répondants représentaient des groupes ou des organismes spéciaux ou ciblés (8 p. 100), des organismes du milieu des arts ou de la culture (3 p. 100), des organismes sans but lucratif (2 p. 100) et des organismes voués à l’environnement ou à la conservation (2 p. 100).

En ce qui concerne les secteurs représentés, un bon nombre de répondants provenaient du secteur des services et du milieu professionnel (31 p. 100), suivis, à 16 p. 100, de ceux œuvrant dans le secteur public en général. Un répondant sur vingt travaillait dans les secteurs de l’environnement (6 p. 100), de l’éducation (6 p. 100) ou du développement communautaire. Onze autres secteurs étaient représentés par moins de répondants, y compris ceux des technologies de pointe, des ressources naturelles, des services sociaux et de la fabrication.